Как правильно вести себя в конфликтных ситуациях?

В психологии межличностного взаимодействия отношение к конфликту порой полярное. Одни описывают конфликт как негативное явление. Ассоциируют его с агрессией, враждебностью, войной и т. п. Бытует мнение, что конфликта необходимо избегать или немедленно разрешать его, как только он возникнет. Другие cчитают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей и инструментом любого развития. Ведь конфликт наряду с проблемами может приносить и пользу. Например, считается: если в трудовом коллективе нет конфликтов, там что-то не в порядке. В связи с этим некоторые руководители сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает».

Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. С целью управления конфликтной ситуацией полезно уметь определить, какие формы поведения в конфликте характерны для индивидуумов; являются наиболее деструктивными и конструктивными.

В основе типологии конфликтного поведения (согласно концепции К. Томаса и Ральфа X. Килменна) можно выделить 2 основные линии поведения:
•  кооперация — связана с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт;
•  напористость — для нее характерен акцент на защите собственных интересов.

Соответственно, выделяют 5 основных способов поведения (особенностей реагирования) в конфликтных ситуациях: cоперничество, уклонение, приспособление, компромисс и сотрудничество.

Каждый человек может использовать все эти стили, но обычно имеет 2 приоритетных, они чаще всего включаются и «работают автоматически» в конфликтной ситуации. Соответствующие стили могут быть наиболее эффективными для разрешения конфликтов определенного типа.

При избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха. В случаях конкуренции, приспособления и компромисса либо один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо оба проигрывают, т. к. идут на компромиссные уступки. Только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.

Стиль конкуренции  (соперничество / соревнование / противоборство) — высокая напористость в сочетании с низким сотрудничеством).
Выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому. Человек активен, предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем, не очень заинтересован в сотрудничестве, способен на волевые решения.
Формы конкуренции: человек стремится доказать, что другой не прав; «дуется», оказывая психологическое давление; стремится перекричать другого или применить физическое насилие; игнорирует отказ; требует безоговорочного послушания; призывает на помощь союзников для поддержки; требует, чтобы оппонент согласился ради сохранения отношений; старается перехитрить его.
Если вы применяете такой стиль в ситуации, в которой не обладаете достаточной властью (например, ваша и точка зрения начальника расходятся), то данный подход может оказаться деструктивным — вы рискуете «обжечься».

Стиль уклонения  (уход / избегание — слабая напористость и низкая кооперативность).
Реализуется, когда вы уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы можете: попытаться перевести разговор на другую тему или выйти из комнаты; отрицать само наличие конфликта; воздерживаться от высказываний своей позиции; подумать: «Я не собираюсь заниматься этим сейчас»; стараться вообще не попадать в ситуации, провоцирующие конфликт.

Вы не делаете попыток удовлетворить интересы собственные или другого человека; игнорируя проблему, перекладываете ответственность за ее решение на других.
Формы уклонения: молчание; демонстративный уход; затаенный гнев и депрессия; игнорирование другого человека и проблемы; переход на чисто деловые отношения; полный отказ от дружеских или деловых отношений с другой стороной.

Стиль приспособления  (уступчивость — слабая напористость, высокая кооперативность).
Принесение в жертву собственных интересов. Ради «мира любой ценой» человек готов уступить, учитывать аргументы и интересы другого, не задевать его чувств.
Формы приспособления: вы делаете вид, будто все в порядке и ничего не произошло; миритесь с происходящим, чтобы не нарушать покой, и подавляете свои негативные эмоции; ругаете себя за раздражительность.
Уступая, жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию; использовать период затишья, чтобы выиграть время и потом добиться приемлемого для вас решения.
Стиль приспособления, вероятно, неприемлем, если вы уступаете в чем-то важном для вас и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность; когда чувствуете, что другой человек не собирается, в свою очередь, поступиться чем-то для вас или не оценит сделанного вами.
Тактика приспособления чаще используется людьми очень общительными, излишне податливыми, идеализирующими человеческую природу, т. к. для них даже самый худой мир предпочтителен конфронтации.

Стиль компромисса  (средние напористость и кооперативность).
Путь взаимных уступок, поиска промежуточных решений, устраивающих обе стороны. Вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения.
Формы компромисса: вы стремитесь искать справедливый исход; делить предмет желаний поровну; избегать самовластия и напоминаний о вашем первенстве или старшинстве; избегать столкновений «лоб в лоб»; уступать немного ради поддержания дружеских отношений.

Сотрудничество  (высокие напористость и кооперативность).
Позволяет удовлетворить интересы сторон более полно, чем все другие стили. Следуя ему, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует больше работы и энергии, по сравнению со многими подходами к конфликту.
Цель сотрудничества — выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Вы сначала «выкладываете на стол» нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их (прослеживаете исходную позицию вглубь, чтобы отыскать скрытые интересы, желания или нужды сторон). Этот стиль особенно эффективен, когда стороны имеют скрытые нужды, когда существует различие между внешними декларациями или позициями в споре и подспудными интересами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.
Сотрудничество — самый трудный, однако самый дружеский и мудрый подход, т. к. позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в конфликтных ситуациях.

Исход конфликта в значительной степени определяется личной стратегией, которую мы используем. Знание своих особенностей — личностных и поведения — можно использовать для предотвращения конфликта и прогнозирования тактики своего поведения для конструктивного разрешения конфликта.

Эффективность стилей поведения

Стиль конкуренции
•  исход очень важен для вас;
•  вы обладаете достаточным авторитетом, и для вас очевидно, что предлагаемое вами решение — наилучшее;
•  решение необходимо принять быстро, и у вас есть достаточно власти для этого;
•  вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования (у вас нет иного выбора и вам нечего терять).

Стиль уклонения
•  напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;
•  затрагиваемая проблема не столь важна для вас;
•  вы не хотите тратить силы на ее решение;
•  находитесь в безнадежном положении (например, знаете, что открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию);
•  предчувствуете правоту другого человека, или он обладает большей властью;
•  вынуждены общаться с т. н. трудным человеком, и у вас нет серьезных оснований продолжать с ним контакты для разрешения проблемы;
•  для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией, хотите выиграть время, чтобы получить ее или заручиться чьей-либо поддержкой.

Стиль приспособления
•  вас не особенно волнует случившееся;
•  сохранить мир и добрые отношения с людьми для вас важнее, чем отстаивать свои интересы;
•  вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;
•  понимаете, что «правда» не на вашей стороне;
•  у вас мало власти или мало шансов победить;
•  вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок («на ошибках учатся»).

Стиль компромисса
•  обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
•  вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
•  вас могут устроить временное решение и кратковременная выгода;
•  другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
•  удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную изначально цель;
•  когда вы хотите сохранить взаимоотношения и предпочитаете получить хоть что-то, нежели все потерять.

Сотрудничество
•  решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;
•  у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
•  у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);
•  вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;
•  вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
•  обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.