10 детская поликлиника Минска: почему в регистратуру невозможно дозвониться и не хватает талонов?

Театр начинается с вешалки, а поликлиника – с регистратуры. Многим обязанности медрегистратора кажутся несложными: знай себе выдавай талоны да отвечай на телефонные звонки. Словом, не работа – санаторий. Вот только далеко не каждый захочет отдохнуть на «передовой» поликлинического звена. Корреспондент агентства «Минск-Новости» подежурила час вместе с медрегистраторами 10-й городской детской поликлиники, что находится в столице на ул. Шишкина, 24.

В каждой поликлинике система регистратуры в зависимости от нагрузки может различаться. Число медрегистраторов также зависит от количества обслуживаемого населения. 10-я детская поликлиника рассчитана на 300 посещений в смену, за год принимает до 190 тыс. пациентов. В настоящее время десятка обслуживает более 10 тыс. детей, 22 дошкольных учреждений, 9 школ и 2 средних специальных учебных заведения. Сегодня в коллективе работают 165 сотрудников: 40 врачей, 74 медсестры, 51 работник прочего персонала. В будние дни поликлиника, а соответственно, и регистратура работает с 7.00 до 20.00. По субботам – с 8.30 до 16.00 (в зимнее время) или с 8.30 до 15.00 (в летнее).

– Работа медрегистратора – это постоянный контакт с людьми. Легким этот участок не назовешь. Здесь нужно терпение, ведь в течение рабочего дня приходится отвечать на одни и те же вопросы, – отмечает главный врач 10-й городской детской поликлиники Людмила Бомберова. – Важно уметь сдерживать себя, даже если тебя провоцируют на конфликт, разговаривать вежливо, не переходить на повышенный тон. Наши девчата стараются. На работу регистратуры поступают единичные жалобы.

Медрегистраторы дежурят по двое в две смены. Один специалист принимает вызовы врача на дом, другой записывает на прием к врачу и выдает талоны. При необходимости помогают друг другу, например, если на вызовах на дом тишина, а возле окошка регистратуры образовалась очередь.

Сегодня в первую смену работают медрегистраторы Ирина Дубовик и Алла Колбун. Наша беседа то и дело прерывается. За час мои собеседницы ответили на два десятка звонков, выдали десяток талонов, записали нескольких детей на различные обследования, а также подсказали посетителям, в каком кабинете принимает тот или иной врач. И это в относительно спокойный период рабочего дня – полдень вторника, когда в поликлинике день приема здорового ребенка!

Самым же горячим выдается утро понедельника, признаются специалисты.

Тогда бы они с корреспондентом не то что поговорить, поздороваться не успели бы!

Наплыв посетителей наблюдается в период сезонного подъема заболеваемости ОРВИ. И летом, когда все вдруг решают пройти медосмотр: одни оформляют документы в детсад или оздоровительный детский лагерь, другие – ежегодную справку о состоянии здоровья для школы, третьи готовятся к поступлению в вузы, ссузы, колледжи.

– Это только со стороны кажется, что наша задача сводится к выдаче талонов и записи на прием к врачам. Но в регистратуре собирается информация обо всех диагностических центрах Минска, мы знаем, куда направить ребенка для дополнительной консультации или обследования, – поясняет Ирина Дубовик. – Также мы составляем различные компьютерные рабочие графики, оформляем талоны к специалистам других поликлиник, например, к ортопедам, на прием к которым направляют наших пациентов. В нашей регистратуре находятся карточки стоматологического отделения, ведем запись к стоматологам.

В 10-й детской поликлинике организовано бюро регистрации листков нетрудоспособности и справок, где также работают медрегистраторы. В случае болезни кого-то из них коллеги всегда подставят плечо.

– Кроме того, мы отвечаем за архив, в нем 25 лет хранятся карточки пациентов, которые стали взрослыми. При первой же необходимости мы поднимаем из архива эту документацию, – добавляет Алла Колбун.

Чтобы работать в регистратуре поликлиники, медицинского образования не требуется. Главное – четко и оперативно работать с информацией, быть коммуникабельным и стрессоустойчивым. Ирина по профессии портной, но последние 15 лет работает медрегистратором. У Аллы, которая окончила кулинарное училище, стаж на «передовой» поликлиники вдвое меньше. Обе мои собеседницы были вынуждены сменить профессию из-за проблем со здоровьем. При этом признаются: нынешнюю работу легкой и денежной не назовешь. Заработок скромный. Когда в стране поднимали зарплату всему медперсоналу, в том числе санитаркам, о медрегистраторах и уборщиках забыли. Психологическая нагрузка серьезная. Бывает, и до слез некоторые скандальные посетители доводят. Тогда хочется все бросить и уйти.

– Но утро вечера мудренее. Успокоишься и снова выдаешь талоны, записываешь к врачам, улыбаешься, – говорят специалисты.

У медрегистраторов даже своя примета сложилась: если первым к регистратуре подошел вежливый человек, четко формулирующий вопросы, то и смена в целом пройдет как по маслу. Первый посетитель оказался всем недоволен, значит, весь день будет сложным. Выдача талонов – работа нервная. Порой сохранить спокойствие очень трудно, когда на тебя идет волна негатива. Кому выскажут недовольство многие родители в случае, если не хватило талона? Конечно, упрекнут медрегистратора.

– Возмущаются: «Как это нет талонов к этому врачу, я ведь звоню к вам в 7.30?!», – рассказывает Ирина. – Родители зачастую не хотят понимать, что на одну смену выдается 30 талонов, из них половина – на утро. Регистратура работает с 7.00 и за 15–20 минут эти талоны легко раздаются.

И потом врач физически не может принять за отведенные часы приема 100 человек.

Ему ведь нужно осмотреть и опросить пациента, сделать назначения по лечению, занести все это в карточку. Если врач узкой специальности нужен не срочно, то всегда можно записаться предварительно. В экстренных случаях врачи примут без талонов.

Другая частая претензия посетителей к регистратуре: «К вам невозможно дозвониться! Вы мой звонок постоянно сбрасываете!».

– На один телефон одновременно могут дозваниваться шесть человек. Но ведь я не могу разговаривать с ними всеми. Если я отвечаю по первому каналу и человек долго объясняет, что ему нужно, несколько раз меня переспрашивает, то последний звонок автоматически сбрасывается, – поясняет Ирина Дубовик. – У окошка регистратуры тоже собирается очередь из желающих получить и заказать талон. Поэтому чередуем запись по телефону и выдачу талонов на руки.

– Звонят в регистратуру и врачи, которым мы расписываем визиты на дом, – отмечает Алла Колбун. – Из больниц передают активы, их тоже надо расписать. Что это такое? Например, ребенок лечился в стационаре и его выписали либо на вызов к заболевшему приезжала скорая помощь. Вот они и передают нам информацию о состоянии пациента, прикрепленного к нашей поликлинике. Мы ее принимаем и направляем участковым педиатрам и медсестрам.

Если ребенок заболел, а талонов на сегодня нет или смена участкового врача закончилась, то пациента направят к дежурному врачу или при необходимости – к заведующему отделением. В любом случае без помощи он не останется.

– Когда звонят по сложным случаям, задача медрегистратора не ошибиться и направить человека в зависимости от показаний, например, к хирургу, травматологу либо в стоматологию, если речь идет о лицевой хирургии. Поэтому мы тщательно расспрашиваем о том, что произошло, почему возникла необходимость обратиться к доктору. К сожалению, не все соглашаются рассказать, – сетует Ирина. – Например, звонит родитель и говорит, что ребенку нужна помощь хирурга. А на деле оказывается, что ребенок подвернул ногу. Значит, его нужно направить к травматологу. Или обращаются вечером, когда прием уже закончился. Мы тогда подсказываем, в какое медучреждение можно подъехать за помощью.

К окошку регистратуры подходит мама с годовалым малышом и просит записать его на УЗИ. Ирина уточняет, есть ли направление от врача и ультразвуковое исследование каких органов необходимо сделать.

– Часто родители путают виды обследований, – продолжает Ирина. – Или просят записать к кардиологу, а выясняется, что нужно сделать электрокардиограмму. Приходится разъяснять, что в первом случае речь о консультации доктора, а во втором – о диагностике.

– Бывает, что сами себе назначают консультацию того или иного врача, заказывают к нему талон, а потом выясняется, что нужен другой специалист, – добавляет Алла. – А винят нас, мол, не тот талон дали. Также некоторые родители пытаются проконсультироваться по телефону регистратуры по поводу того, какую таблетку лучше дать ребенку, можно ли снизить или увеличить дозу лекарства. Но мы не имеем права что-либо рекомендовать! Это может сделать только врач.

– Если родитель решил вызвать врача на дом, медрегистратор обязан принять вызов вне зависимости от симптомов, – поясняет Алла. – Но родственники заболевшего ребенка порой забывают, что если они вызвали врача на дом, то необходимо предоставить ему доступ в квартиру, а не давать советы типа «постучите в окошко или позвоните в домофон соседям, а то наш сломался». А в итоге получается так: домофон не работает, соседей дома нет, семья живет на верхнем этаже. Наверное, доктору придется на метле лететь…

У поликлиники есть филиал на ул. Седова, 8, где принимают только педиатры. Когда родители заказывают талончик к ЛОР-врачу или другому узкому специалисту, который принимает в основном здании, то часто забывают перезвонить в свой филиал и заказать карточку, которую утром машина привезет на ул. Шишкина.

– Мы родителям об этом напоминаем. А в ответ порой слышим возмущения: «А вы там чем занимаетесь, почему сами не закажете?!», – рассказывает Ирина. – Я объясняю, что если буду сама заказывать карточки, то остальные пациенты просто не смогут к нам дозвониться и записаться к врачу. А в ответ обиженное: «Вы и так ничего там не делаете! Не буду я заказывать карточку!». Что тут скажешь…

Сложно работать и с подростками. Компьютерные дети зачастую не умеют выражать свои мысли. Им трудно четко сформулировать свой вопрос.

Медрегистратор начинает уточнять, переспрашивать, а тинейджер обижается и уходит. Проблема еще и в том, что у 10-й детской поликлиники и 4-й детской больницы, где есть консультационное отделение, офтальмологический центр, один и тот же адрес: ул. Шишкина, 24. И часто посетители, которым нужна консультация специалистов «четверки», минуя здание больницы, идут в поликлинику. Но это два разных медучреждения!

– К сожалению, не все это хотят понять, и когда пытаешься объяснить, что они ошиблись, начинают возмущаться и почему-то на нас обижаться. Но мы не можем отправить их на обследование в поликлинику, если они записаны к специалистам больницы, – разводит руками Ирина.

– И звонят тоже в первую очередь нам, потому что в справочной службе города по адресу: ул. Шишкина, 24, первым указан телефон поликлиники. Люди думают, что звонят в больницу, а попадают к нам. Так что работаем и за себя, и за того парня, – улыбается Алла.

Мои собеседницы признаются, что за время работы в регистратуре их отношение к труду медицинских работников изменилось. Ведь они видят работу врачей изнутри, знают все нюансы и сложности этой профессии. К сожалению, сегодня медицину нередко приравнивают к сфере обслуживания, где действует правило «клиент всегда прав».

– Если со времен Авиценны к доктору относились с почтением и глубоким уважением, то сегодня ситуация, к сожалению, изменилась, – соглашается с мнением медрегистраторов главврач поликлиники. –

Участкового врача вызывают на дом, но забывают предупредить о том, что не работает домофон. Не считают нужным увести собаку. Могут вовсе не впустить в дом, потому что не так одет или не разулся. И никого не интересует, что у доктора помимо приема десяток и более визитов в день. Медики, давно работающие в системе, втянулись, привыкли к тому, что их могут без причины упрекнуть, а то и оскорбить, написать жалобу в высшую инстанцию, где любые обращения, даже предложения по работе поликлиники, рассматриваются по принципу: виноват всегда врач – не так посмотрел, сказал, сделал…

Молодежь же выросла в других условиях, поэтому нередко чувство собственного достоинства у них берет верх над профессиональным долгом.

Светлана Фроленкова