Интервью с медрегистраторами 31 и 6 поликлиники Минска: Почему нас не любят

Интернет-журнал о Минске CityDog.by начинает новую рубрику «Почему нас не любят»: люди, работой которых минчане чаще всего недовольны, рассказывают, чем они на самом деле занимаются, почему на них нельзя обижаться и как нам достичь взаимоуважения (все живем в одном городе, все-таки).

Елена Игоревна, старшая медсестра регистратуры, стол справок, поликлиника № 31

Регистратура и стол справок – это передовая. Как театр начинается с вешалки, так поликлиника начинается с регистратуры. Я в медицине с 1980 года. Это сейчас я Елена Игоревна, а когда пришла сюда, была просто Леночка. И я могу вам сказать, что в медицину нужно идти из любви к людям. И я люблю людей и работать с ними, люблю им помогать. Но хотелось бы, чтобы за помощью обращались реже.

В нашей службе есть особенности. У меня над столом есть красная кнопка. Она используется в ситуациях, когда доктора обижают. К нам звонят по определенному паролю, мы нажимаем кнопку и приезжают ребята в бронежилетах. У нас были такие ситуации, когда забирали таких пациентов. В основном, хамов.

У каждого из нас свой характер. Допустим, я шумная, но не сварливая и каждый будет воспринимать меня по своему настроению. Если сегодня он меня видит такой, а завтра у него пошло что-то не так, естественно, мое поведение может вызвать обратную реакцию.

Бывают конфликты. К примеру, когда мы спрашиваем человека о том, зачем к этому доктору он идет. Ведь мы это делаем для того, чтобы направить к нужному специалисту. Чтобы правильно оказать ему помощь. Некоторые недовольны такой ситуацией, потому что считают это вмешательством в личную жизнь.

А бывает,  пришел к нам посетитель: на улице он не может поругаться, а здесь можно вылить весь свой негатив и за это перед тобой еще могут извиниться. Возможно, человека обидели дома или на улице что-то произошло. Но там же могут и крепко ответить, а здесь нет. А потом, есть натуры конфликтные «ни дня без жалобы».

Мы, конечно, видим проблему в себе: иногда бывает несдержанность, психологическая усталость, переутомление. Мы стараемся, чтобы это не влияло на нас, но не всегда получается. Тему конфликта нельзя закрыть. Ведь это человеческое общение, а без конфликтов оно невозможно.

Чтобы отвлечься от стресса у меня есть три сына, подружки, две кошки дома. А знаете, иногда просто отойдешь, посидишь и просто поплачешь. Бывает и такое, когда очень обидно. Ведь мы людям никогда не желаем зла, а всегда людям желаем только здоровья.

Жанна Николаевна, медицинский регистратор, стол справок, поликлиника № 6

Мы предоставляем информацию для населения: время работы врача, выдача талонов. Количество посетителей зависит от смены. Если это первая смена, то около ста пятидесяти человек, если вторая, то немного меньше. Мне кажется, что посетители видят нас разными: если получают то, что им нужно, тогда мы им приятны, если нет, то уходят злыми.

Иногда такая злость доходит до оскорблений. К примеру, нам прислали приказ, что теперь талоны выдаются с шести вечера.

Такое нововведение не нравится посетителям. Если говоришь, что талоны выдаются с шести вечера, то тебе на это отвечают: «Что значит с шести?! Я уже пришел! Выдавайте!». Посетители должны понимать, что есть определенные правила и не мы их пишем.

Так вот такие посетители грубят, а потом понимают, что все равно ничего не получат и уходят. Потому что в таком случае мы не пойдем на уступки. Если человек спокойный и добрый, то мы войдем в его положение и постараемся помочь.

Зачастую конфликт начинается с того, что посетитель повышает голос. А мы тоже люди. Начинаем заводиться. Получается разговор на повышенных тонах. Конечно, бывают ситуации, когда уже не сдерживаешься, предлагаешь человеку продолжить высказывания у себя дома на кухне, но не здесь.

Но все-таки мы стараемся, чтобы до конфликта дело не доходило: если на нас повышают голос, мы просто молчим и игнорируем. Пусть выговорится человек. Он выговорился и ушел. Такие ситуации переносятся тяжело. Потом уходишь куда-нибудь, чтобы тебя не видели, и переводишь дух.

И вот так происходит всегда: один человек пришел, сделал неприятное и у нас в течение дня настроения нет. Поэтому получается, что после таких встрясок и мы начинаем конфликтовать. Порочный круг. Но все же большинство людей те, которые нас понимают, входят в наше положение и даже сочувствуют.

Татьяна Ивановна, медрегистратор, стол справок, поликлиника № 31 (отказалась фотографироваться)

Мы записываем посетителей на прием к врачу, выдаем талоны. В понедельник, вторник и среду к нам приходит очень много посетителей. В четверг и пятницу немного меньше. За смену обслуживается около ста человек.

В основном, мне нравится общаться с посетителями, но бывали случаи, когда общение было неприятно. Здесь все легко и просто: регистратор хороший, когда есть талоны, когда нет талонов, то регистратор плохой.

Это ситуация, в которой участвует двое. Со стороны посетителя – нежелание понять, позиция «мне все должны». Нет талонов или врачей не хватает – «вы нам должны, потому что мы платим налоги». Но нужно понимать, что зачастую мы просто физически не можем помочь. Например, на сегодняшний день у нас в поликлинике работает один окулист, конечно, талонов на прием к нему на всех не хватит. На такой почве начинаются конфликты.

Безусловно, после того, как нас оскорбили, унизили, внутри затаилось что-то негативное, но мы этого не показываем. Такого нет. Мы стараемся все сносить. Нас предупреждали, мы знали, на какую работу шли.

Мы стараемся обслуживать всех одинаково. И тех, кто негативно к нам относится, и тех, кто относится по-доброму. У нас такая работа: к любому пациенту одинаково относиться. За те два года, которые я здесь работаю, у меня не было такого, чтобы я сорвалась на пациента. Как и что там у меня внутри, это мое личное дело. С накопившимся стрессом я справляюсь так: прихожу домой и пью успокоительное.

Хотелось бы, чтобы больше было врачей, чтобы пациенту можно было оказать помощь в любое время, чтобы были талоны, чтобы этот негатив не выливался на нас.

Ольга Ильинична, медицинский регистратор, регистратура, поликлиника № 6 (отказалась фотографироваться)

В основном подбираем карточки на прием, заносим карточки в кабинет доктора, забираем карточки после приема. Количество посетителей бывает разным. К примеру, в период вирусных инфекций к нам приходит примерно пятьсот человек в одну смену.

Думаю, что с той стороны окна в нас видят компетентных, доброжелательных специалистов, которые могут помочь посетителю. Если посетители видят в нас что-то неприятное, то тогда они просто пишут жалобу.

Помню, у меня был посетитель, который потребовал книгу жалоб и сказал, что мы отказываем ему в оказании медицинской помощи, – только потому, что я сказала: «Чтобы попасть к доктору, нужно посетить доврачебный кабинет». Я хочу сказать, что иногда посетители нас просто не слышат. Из-за этого складывается непонимание.

В основном конфликты возникают из-за карточек, потому что их нет на месте. Бывают, что с карточками работают доктора. Был случай: пришла пожилая женщина и обратилась за карточкой, но мы ее не нашли. Мы очень долго искали, а через некоторое время она выняла из сумки свою карточку. Оказалось, что никто ничего не потерял.

Вообще мы стараемся не провоцировать конфликт. А если разлад произошел, то лучшая панацея от конфликта – доброжелательное отношение.

Я думаю, что с нашей стороны должен быть спокойный тихий монолог. Не кричать, а стараться с посетителями разговаривать. Чтобы им помочь.

Посетители должны знать, что работа регистратора не сводится к тому, чтобы только взять и поставить карточку на полку. Это колоссальная работа. Мы должны сделать так, чтобы всем было удобно работать с картотекой. А с ней работают врачи, участковые медсестры.

В нашей поликлинике обслуживается около 34 000 человек, теперь представьте, сколько работы приходится делать.