Кто звонит на телефон доверия в Минске?

Мы обратились к руководству службы экстренной психологической помощи за разъяснением, что же входит в права и обязанности телефонных консультантов. Службы доверия создавались как антисуицидальная помощь. Сейчас с острым вопросом жизни или смерти обращается всего 4% звонящих. Чаще всего психологов тревожат с семейными проблемами, депрессивными состояниями или попросту используют телефон как развлечение.

Статистика обращений "телефона доверия" для взрослых за 9 месяцев 2012 года:

25% депрессивные состояния, тревоги
20% семейные проблемы
20% как развлечение (сюда же относятся те, кто ищет общение)
10-11% сложные взаимоотношения с социумом
7-8% соматические заболевания, алкоголизм, наркомания
5% утрата близкого человека
3-4% проблемы сексуального характера
4% суицидальные случаи

Статистика обращений "телефона доверия" для детей и подростков:
40% семейные конфликты (проблемы общения с родителями, неполных семей; разводы)
14% проблемы взаимопонимания с окружающими
14% информация о возможностях психологической помощи
12% здоровье + острые переживания, ВИЧ
9% внутриличностные проблемы (эмоциональные переживания)
9% социальные проблемы (отклоняющееся поведение, наркомания, алкоголизм)
2% сексуальные проблемы (изнасилование, инцест, гомосексуализм)
1% суицидальные случаи

"Главная цель службы доверия – работа с группами риска. Это те, кто готов совершить самоубийство. При экстремальных психологических ситуациях человек не распоряжается своими эмоциями, адекватные решения принимать, как правило, не в состоянии, - поясняет Татьяна Ушакевич, главный внештатный психолог комитета по здравоохранению Мингорисполкома. - Если у абонента долгоиграющая проблема, как, например, постоянные конфликты в семье, его направляют к психологу в организации здравоохранения. Но любая мелкая проблема может стать пусковым механизмом, той каплей, которая переполнит чашу терпения. Депрессивные состояния, эмоциональная нестабильность – это все может привести к печальным последствиям. Поэтому на каждое обращение консультант должен отреагировать, даже если звонят с явными издевками или в алкогольном опьянении".

Временных ограничений у разговора нет. Психолог будет общаться с абонентом до тех пор, пока его эмоциональное состояние не улучшится. По утверждению работников службы доверия, звонки к ним анонимны, телефоны не отслеживаются. Но в ситуациях суицида специалист должен с согласия звонящего узнать его адрес, чтобы вызвать "скорую помощь". Если по "телефону доверия" человек признается в преступлении, консультант сообщает об этом в милицию.

Служба доверия работает круглосуточно. За смену одного психолога, это 12 часов, поступает около 20 звонков. Обычно оператор в начале разговора выясняет, в каком эмоциональном состоянии к нему обратился человек. Затем анализирует суть проблемы и причины, которые к ней привели. Потом вместе с позвонившим вырабатывает пути выхода из сложившейся ситуации.

"Ждать, что психологи-консультанты знают все обо всем и скажут, как решить проблему – ошибочно. Можно с уверенностью сказать, что нет другого человека, который знает ситуацию лучше, чем ты сам. Задача консультанта вызвать к жизни собственные ресурсы человека, вместе с ним выбрать наиболее разумный путь и попробовать представить, что из этого получится" - говорит Светлана Еремейцева, руководитель службы экстренной психологической помощи "Телефон доверия" для детей и подростков.

У всех сотрудников "телефона доверия" психологическое образование. Главная сложность в работе – эмоциональная нагрузка, ведь "люди звонят не радостью поделиться, и не каждый сможет вынести столько проблем на своих плечах". Особенность консультации по телефону еще и в том, что психолог не видит ни мимики, ни жестов говорящего. Все, что есть у него в распоряжении, – голос.

"По интонации можно понять, в каком эмоциональном состоянии находится человек. По тону общения слышно, разыгрывает он тебя или нет. В то же время многие звонящие тоже уделяют большое внимание голосу консультанта, реагируют на каждое слово, на каждую паузу. Голос психолога должен быть очень тонко модулирован, - рассказывает Светлана Еремейцева. – Незыблемых правил общения у консультантов нет. Есть общие принципы работы: манера разговора должна быть спокойная, доброжелательная, доверительная, чтобы привести человека к такому состоянию, когда он сам сможет адекватно воспринимать свою ситуацию".

Наверно, эффективность психологической консультации, прежде всего, зависит от профессионализма телефонного оператора. Мы попросили Светлану Еремейцеву, руководителя службы экстренной психологической помощи, рассмотреть случай, о котором сообщалось в прессе: семья заставляла восемнадцатилетнюю девушку торговать собой. Как бы она проконсультировала девушку, если бы та обратилась к ней.

"18 лет - это не 8. Девушка уже взрослая и может отвечать за себя, за поступки, которые она совершает. Поэтому нам надо анализировать ситуацию, начиная с ее детства. Если это проблема восприятия себя ниже окружающих, будем разбираться, как складывались ее отношения с обществом. Надо выяснить, почему она так беспрекословно подчиняется своим родителям, почему она считает, что не может жить самостоятельной жизнью, и не строит ее по-другому. Это решается в конкретной ситуации с конкретной девушкой. Будем обсуждать, какой у нее сейчас есть выбор поведения, что она уже предпринимала. В конце концов, она могла бы давно написать заявление в милицию о сексуальной эксплуатации. Я уверена, что она этот способ знает. Нужно обсуждать, почему она им не воспользовалась, почему никуда не обращается для того, чтобы ее права, как человека, который не хочет заниматься проституцией, были соблюдены.

А на главный вопрос "почему?" должна ответить она сама. Конечно, если бы она была маленьким ребенком, мы нашли бы социальную службу, которая помогла бы в этой проблеме. Но если она взрослый человек, то должна сама уметь рассуждать, понимать, почему выбирает именно такой путь существования. Возможно, ей и не нравится так зарабатывать, но пойти и сделать то, о чем тебя просят или к чему тебя принуждают, гораздо проще, нежели принимать самостоятельные решения".

Мама может обратиться к психологу, привести сына на прием. Но если тащить ребенка к психологу силой – это вызовет сопротивление. Можно только уговорить. Вообще, это психологически сложный вопрос. Даже если ребенок пришел на психоэмоциональную терапию, надо ему вместо существующих идеалов и установок восприятия окружающего мира предложить что-то более конструктивное, позитивное, более жизнеутверждающее и продуманное. А это очень сложно, потому что человек вырабатывает картину мира длительно, и она в основном носит защитный характер. Жизненные установки являются стержнем личности, который поддерживают ее в нормальном здоровом состоянии и помогает противостоять разрушительному влиянию среды. А тут вдруг надо отказаться от всех предыдущих представления, и если в это время человек ничего не получит взамен, мы вновь обретем беспомощную личность, нуждающуюся в помощи специалиста".