Замдиректора: В ЛОДЭ часть врачей не обладает высокоразвитыми коммуникативными навыками
В редакции журнала «Здравоохранение. Healthcare» состоялся круглый стол, посвященный вопросам взаимоотношений между медицинскими работниками и пациентами.
Дегтярев Юрий Григорьевич – заместитель главного редактора журнала «Здравоохранение», доцент кафедры детской хирургии БГМУ, доктор медицинских наук:
— Светлана Валентиновна, становятся ли пациенты более требовательными, если за счет собственных средств оплачивают медицинские услуги, меняются ли их отношение к качеству услуг, поведение?
Ширяева Светлана Владимировна – заместитель директора медицинского центра «ЛОДЭ»:
— Я бы не сказала, что у нас более требовательные пациенты, чем в государственном секторе. Они точно так же обращаются, когда их что-то тревожит, возникают проблемы. Коммерческая медицина предоставляет вариант выбора, люди берут на себя ответственность за оплату своего здоровья, но это все равно не решает проблему приверженности лечению. Стратегия медицинского маркетинга не похожа ни на какие другие способы продвижения, это не продажа предметов быта, а здоровья. Пациенты не знают, правильное ли лечение им назначил врач, но очень четко чувствуют, как именно они получают это лечение. Они не знают, правильно ли им оказали помощь, качественно ли, они не могут этого оценить, но они всегда могут оценить отношение. По врачебной специальности я стоматолог. Что такое качественная пломба? По завершении манипуляции она выглядит красиво, но завтра у пациента может возникнуть пульпит. Поэтому маркетинговые стратегии включают в себя и вопросы качества.
О взаимоотношениях пациента и врача расскажу на опыте работы центра «ЛОДЭ», на основе ошибок, которые мы преодолеваем в своей деятельности. На врача, который обладает низкими коммуникативными навыками, поступает больше жалоб, больше случаев агрессивного и настороженного отношения со стороны пациентов. Поэтому врачу очень важно развивать коммуникативные навыки. Чем лучше доктор объяснит пациенту все особенности заболевания, аргументирует выбранное лечение, расскажет, как принимать лекарства, тем лучше у пациента сформируется приверженность к лечению, тем ниже у него будет уровень тревожности и тем выше защищенность врача.
Через грамотно выстроенную коммуникацию проще достичь терапевтического контакта. «ЛОДЭ» сейчас активно обучает своих врачей общению с пациентами, вкладывает в это ресурсы.
В стоматологии есть такое направление, как пародонтология. В медицинском университете в свое время был целый цикл по направлению медицинской деонтологии в пародонтологии. Считалось, что если пациент не закончил лечение, виноват врач. Пародонтоз — неизлечимое заболевание, его можно только приостановить. Поэтому очень важно объяснить пациенту, что он должен делать в течение всей жизни. Если пациент не лечится, значит, он недостаточно мотивирован, а в этом виноват врач. В «ЛОДЭ» более тысячи врачей. Многие из них обладают выраженными коммуникативными навыками, умеют правильно мотивировать пациентов. Они не испытывают недостатка в повторных посещениях, что очень важно для коммерческой организации, не страдают от потребительского экстремизма, у них всегда полная запись.
Но часть из них не обладает высокоразвитыми коммуникативными навыками. Говоря утрированно, они предпочитают разговаривать глаголами: зайдите, сядьте, разденьтесь, откройте, примите, идите. При таком общении у пациента не формируется приверженность к лечению, повышается тревожность, он не пойдет повторно к такому врачу.
Ценообразование в коммерческой медицине регулирует государство, сверхприбыли нет. Поэтому назвать «ЛОДЭ» большим коммерческим проектом с полной ответственностью нельзя. Во всем мире доходность медицинского бизнеса крайне невысокая. Здесь нет сверхприбыли, это скорее платная медицина, с расширенным спектром услуг и привлечением серьезных инвестиций. «ЛОДЭ» смогло стать устойчивой структурой потому, что создавалось по принципу расширенной поликлиники. Платное учреждение типа поликлиники — зацикленное, пациент идет по кругу и имеет право выбора. Государственная и частная медицина скорее дополняют друг друга, нежели конкурируют.
"Переехал с района". Руководителей белорусских учреждений здравоохранения пробуют обучить правилам русского языка
В январском номере журнала "Здравоохранение" Минздрава опубликована статья "Управленческий дискурс и культура речи руководителя". Автор публикации, Новицкая Светлана Федоровна — ст. преподаватель кафедры общественного здоровья БелМАПО, обращает внимание, что на курсах по технологиям делового общения для руководителей здравоохранения и врачей-специалистов недостаточно представлены прикладные аспекты использования вербальных средств коммуникации и приводит, среди прочего, типичные речевые ошибки руководителей здравоохранения.
Наиболее характерные для деловой речи лексические ошибки.
- Неправильное использование терминов: Пациенты находятся на излечении в ожоговом центре (правильно: на лечении).
- Неуместное использование иностранных слов: амбивалентность, сенситивность, ургент- ность, паттерн.
- Неразличение паронимов (слов, сходных по звучанию, но различающихся значением): командировочное (удостоверение) — командированный (специалист); пожарный (профессия) — пожарник (жук).
- Неправильное употребление синонимов (слов, различных по звучанию и написанию, но имеющих похожее значение): Высылаем ответ на Ваше требование от. (правильно: запрос).
- Употребление архаизмов (устаревших слов): при сем (правильно: при этом), на предмет (правильно: для), каковой (правильно: который), в настоящем документе (правильно: в этом документе), вышепоименованный (правильно: указанный выше).
- Употребление плеоназмов (оборотов речи, в которых повторяются одинаковые или близкие по значению слова) и тавтологии («масло масляное»): 15 000 рублей денежных средств (правильно: 15 000 рублей); следует учитывать следующие факторы (правильно: следует учитывать такие факторы, как.), свободная вакансия (правильно: вакансия), будущие перспективы (правильно: перспективы), моя авто-биография (правильно: автобиография), прейскурант цен (правильно: прейскурант), хронометраж времени (правильно: хронометраж).
Примеры искажений орфографических норм в письменной речи: сосредотАчиваются (правильно: сосредотОчиваются), обуслАвливают (правильно: обуслОвливают), прецеНдент (правильно: прецедент), компеНтентный (правильно: компетентный), констаНтировать (правильно: констатировать), в течениИ месяца (правильно: в течение месяца, но в течении реки), в последствиЕ (правильно: впоследствии), по окончанию (правильно: по окончании), по немногу (правильно: понемногу).
Примеры искажений орфоэпических норм в устной речи: средствА (правильно: срЕдства), обеспечЕние (правильно: обеспЕчение), договорА (правильно: договОры), бухгалтерА (правильно: бухгалтеры), табелЯ (правильно: табелИ), она зАнята (правильно: она занятА), я пОняла (правильно: я понялА), он звОнит (правильно: он звонИт), диспАнсер (правильно: диспансЕр), Алкоголь (правильно: алкогОль), эпИкриз (правильно: эпикрИз).
Наиболее характерные для деловой речи грамматические ошибки. Неправильное употребление предлогов: согласно, вопреки, благодаря: согласно правил трудового распорядка (правильно: согласно правилАМ трудового распорядка), вопреки распоряжения директора (правильно: вопреки распоряжению директора).
- с, из: переехал с района (правильно: переехал ИЗ района), пришел с больницы (правильно: пришел ИЗ больницы).
- на, в: подождите на коридоре (правильно: подождите В коридоре).
- о: Я не раз отмечал о том, что мои приказы надо выполнять быстро (правильно: Я не раз отмечал, что мои приказы надо выполнять быстро).
Неправильное употребление деепричастных оборотов: Проработав всего два месяца, у него возникли осложнения с заведующим отделением (правильно: После того, как он проработал два месяца, у него возникли осложнения с заведующим отделением). Обработав эти данные, выяснилась полная картина состояния дел (правильно: После того, как были обработаны эти данные, выяснилась полная картина состояния дел).
Неправильное употребление местоимений: ихние документы (правильно: ИХ документы).
Неправильное употребление имен существительных с числительным: более полутора дня (правильно: более полутора днЕЙ), поздравление коллектива с 8 мартом (правильно: с 8 мартА).
Неправильное употребление падежей имен существительных: заведующий отдела, отделения, кафедры (правильно: отделОМ, отделениЕМ, кафедрОЙ); контроль исполнения (правильно: контроль ЗА исполнением); заслуживать доверие (правильно: заслуживать довериЯ, но заслужить довериЕ).
Неправильное использование форм женского рода имени существительного: заведующая отделом Иванова Ирина Ивановна (правильно: заведующИЙ отделом Иванова Ирина Ивановна); исполняющая обязанности заведующей отделением Иванова Ирина Ивановна (правильно: исполняющИЙ обязанности заведующЕГО отделением Иванова Ирина Ивановна).
ОТ РЕДАКЦИИ doktorab_main.BY
Вызывает сомнение тот факт, что употребление фразы "заведующая отделением" и "исполняющая обязанности заведующей отделением" являются ошибками. Если эти фразы и отходили от академической нормы в советское время, то сейчас, в свете изменения дискурса и гендерных аспектов, они являются нормами.
