Заведующий отделением в 10-й поликлинике Минска: Конфликты с пациентами связаны не с оказанием медицинской помощи как таковой, а с тем, что «доктор не так посмотрел, не то сказал»

В редакции журнала «Здравоохранение. Healthcare» состоялся круглый стол, посвященный вопросам взаимоотношений между медицинскими работниками и пациентами.

Дегтярев Юрий Григорьевич – заместитель главного редактора журнала «Здравоохранение», доцент кафедры детской хирургии БГМУ, доктор медицинских наук:

— Светлана Валентиновна, становятся ли пациенты более требовательными, если за счет собственных средств оплачивают медицинские услуги, меняются ли их отношение к качеству услуг, поведение?

Ширяева Светлана Владимировна – заместитель директора медицинского центра «ЛОДЭ»:

— Я бы не сказала, что у нас более требовательные пациенты, чем в государственном секторе. Они точно так же обращаются, когда их что-то тревожит, возникают проблемы. Коммерческая медицина предоставляет вариант выбора, люди берут на себя ответственность за оплату своего здоровья, но это все равно не решает проблему приверженности лечению. Стратегия медицинского маркетинга не похожа ни на какие другие способы продвижения, это не продажа предметов быта, а здоровья. Пациенты не знают, правильное ли лечение им назначил врач, но очень четко чувствуют, как именно они получают это лечение. Они не знают, правильно ли им оказали помощь, качественно ли, они не могут этого оценить, но они всегда могут оценить отношение. По врачебной специальности я стоматолог. Что такое качественная пломба? По завершении манипуляции она выглядит красиво, но завтра у пациента может возникнуть пульпит. Поэтому маркетинговые стратегии включают в себя и вопросы качества.

О взаимоотношениях пациента и врача расскажу на опыте работы центра «ЛОДЭ», на основе ошибок, которые мы преодолеваем в своей деятельности. На врача, который обладает низкими коммуникативными навыками, поступает больше жалоб, больше случаев агрессивного и настороженного отношения со стороны пациентов. Поэтому врачу очень важно развивать коммуникативные навыки. Чем лучше доктор объяснит пациенту все особенности заболевания, аргументирует выбранное лечение, расскажет, как принимать лекарства, тем лучше у пациента сформируется приверженность к лечению, тем ниже у него будет уровень тревожности и тем выше защищенность врача.

Через грамотно выстроенную коммуникацию проще достичь терапевтического контакта. «ЛОДЭ» сейчас активно обучает своих врачей общению с пациентами, вкладывает в это ресурсы.

В стоматологии есть такое направление, как пародонтология. В медицинском университете в свое время был целый цикл по направлению медицинской деонтологии в пародонтологии. Считалось, что если пациент не закончил лечение, виноват врач. Пародонтоз — неизлечимое заболевание, его можно только приостановить. Поэтому очень важно объяснить пациенту, что он должен делать в течение всей жизни. Если пациент не лечится, значит, он недостаточно мотивирован, а в этом виноват врач. В «ЛОДЭ» более тысячи врачей. Многие из них обладают выраженными коммуникативными навыками, умеют правильно мотивировать пациентов. Они не испытывают недостатка в повторных посещениях, что очень важно для коммерческой организации, не страдают от потребительского экстремизма, у них всегда полная запись.

Но часть из них не обладает высокоразвитыми коммуникативными навыками. Говоря утрированно, они предпочитают разговаривать глаголами: зайдите, сядьте, разденьтесь, откройте, примите, идите. При таком общении у пациента не формируется приверженность к лечению, повышается тревожность, он не пойдет повторно к такому врачу.

Ценообразование в коммерческой медицине регулирует государство, сверхприбыли нет. Поэтому назвать «ЛОДЭ» большим коммерческим проектом с полной ответственностью нельзя. Во всем мире доходность медицинского бизнеса крайне невысокая. Здесь нет сверхприбыли, это скорее платная медицина, с расширенным спектром услуг и привлечением серьезных инвестиций. «ЛОДЭ» смогло стать устойчивой структурой потому, что создавалось по принципу расширенной поликлиники. Платное учреждение типа поликлиники — зацикленное, пациент идет по кругу и имеет право выбора. Государственная и частная медицина скорее дополняют друг друга, нежели конкурируют.