Замдиректора: В ЛОДЭ часть врачей не обладает высокоразвитыми коммуникативными навыками
В редакции журнала «Здравоохранение. Healthcare» состоялся круглый стол, посвященный вопросам взаимоотношений между медицинскими работниками и пациентами.
Дегтярев Юрий Григорьевич – заместитель главного редактора журнала «Здравоохранение», доцент кафедры детской хирургии БГМУ, доктор медицинских наук:
— Светлана Валентиновна, становятся ли пациенты более требовательными, если за счет собственных средств оплачивают медицинские услуги, меняются ли их отношение к качеству услуг, поведение?
Ширяева Светлана Владимировна – заместитель директора медицинского центра «ЛОДЭ»:
— Я бы не сказала, что у нас более требовательные пациенты, чем в государственном секторе. Они точно так же обращаются, когда их что-то тревожит, возникают проблемы. Коммерческая медицина предоставляет вариант выбора, люди берут на себя ответственность за оплату своего здоровья, но это все равно не решает проблему приверженности лечению. Стратегия медицинского маркетинга не похожа ни на какие другие способы продвижения, это не продажа предметов быта, а здоровья. Пациенты не знают, правильное ли лечение им назначил врач, но очень четко чувствуют, как именно они получают это лечение. Они не знают, правильно ли им оказали помощь, качественно ли, они не могут этого оценить, но они всегда могут оценить отношение. По врачебной специальности я стоматолог. Что такое качественная пломба? По завершении манипуляции она выглядит красиво, но завтра у пациента может возникнуть пульпит. Поэтому маркетинговые стратегии включают в себя и вопросы качества.
О взаимоотношениях пациента и врача расскажу на опыте работы центра «ЛОДЭ», на основе ошибок, которые мы преодолеваем в своей деятельности. На врача, который обладает низкими коммуникативными навыками, поступает больше жалоб, больше случаев агрессивного и настороженного отношения со стороны пациентов. Поэтому врачу очень важно развивать коммуникативные навыки. Чем лучше доктор объяснит пациенту все особенности заболевания, аргументирует выбранное лечение, расскажет, как принимать лекарства, тем лучше у пациента сформируется приверженность к лечению, тем ниже у него будет уровень тревожности и тем выше защищенность врача.
Через грамотно выстроенную коммуникацию проще достичь терапевтического контакта. «ЛОДЭ» сейчас активно обучает своих врачей общению с пациентами, вкладывает в это ресурсы.
В стоматологии есть такое направление, как пародонтология. В медицинском университете в свое время был целый цикл по направлению медицинской деонтологии в пародонтологии. Считалось, что если пациент не закончил лечение, виноват врач. Пародонтоз — неизлечимое заболевание, его можно только приостановить. Поэтому очень важно объяснить пациенту, что он должен делать в течение всей жизни. Если пациент не лечится, значит, он недостаточно мотивирован, а в этом виноват врач. В «ЛОДЭ» более тысячи врачей. Многие из них обладают выраженными коммуникативными навыками, умеют правильно мотивировать пациентов. Они не испытывают недостатка в повторных посещениях, что очень важно для коммерческой организации, не страдают от потребительского экстремизма, у них всегда полная запись.
Но часть из них не обладает высокоразвитыми коммуникативными навыками. Говоря утрированно, они предпочитают разговаривать глаголами: зайдите, сядьте, разденьтесь, откройте, примите, идите. При таком общении у пациента не формируется приверженность к лечению, повышается тревожность, он не пойдет повторно к такому врачу.
Ценообразование в коммерческой медицине регулирует государство, сверхприбыли нет. Поэтому назвать «ЛОДЭ» большим коммерческим проектом с полной ответственностью нельзя. Во всем мире доходность медицинского бизнеса крайне невысокая. Здесь нет сверхприбыли, это скорее платная медицина, с расширенным спектром услуг и привлечением серьезных инвестиций. «ЛОДЭ» смогло стать устойчивой структурой потому, что создавалось по принципу расширенной поликлиники. Платное учреждение типа поликлиники — зацикленное, пациент идет по кругу и имеет право выбора. Государственная и частная медицина скорее дополняют друг друга, нежели конкурируют.
Фельдшеру Борисовской скорой с 20-летним стажем после «очередной жалобы пациентки» не продлили контракт, за врача вступились коллеги
Фельдшера Борисовской скорой Василия Липилина собираются уволить после конфликта с пациенткой. Около трех недель назад фельдшер был на выезде самостоятельно (без врача) и осматривал пациентку с температурой. После возникшего разногласия родственница женщины обратилась на горячую линию Минздрава, что и повлекло за собой увольнение медика. Василий возмущен: "Работаем на износ, а уволили без разбора".
При острой нехватке медперсонала в Беларуси специалистов "выкидывают на улицу"
"Я отработал на станции скорой помощи более 20 лет. Но недавно стал не нужен, и мне выдали "черную метку" - предупреждение об увольнении в связи с окончанием срока контракта, - пишет в редакцию фельдшер станции скорой медицинской помощи УЗ "Борисовская ЦРБ".
Василий рассказывает, что увольнению предшествовала странная ситуация, когда он приехал по вызову к пациентке с температурой. "Сам по себе данный повод - для поликлиники. Осмотрев больную, сделав жаропонижающий [укол - СМИ], посоветовал обратиться как раз туда, для назначения лечения. А потом, как оказалось, больная позвонила дочке, а та - на горячую линию Минздрава, дескать, помощь - не оказали! И никто не разбирался, просто посмотрели - контракт заканчивается - и уволили, чтобы не "было проблем!"
Василий Липилин собирается обратиться в профсоюз, чтобы выяснить, почему его увольняют без разбора конфликтной ситуации.
Фельдшер говорит, что действовал согласно нормативным актам. "Есть документы, где прописано, что при вызове скорой для взрослого (который может ходить) по поводу температуры, сохраняющейся в течение нескольких дней, пациент должен быть перенаправлен в поликлинику. У женщины была температура 38,5. Когда я спросил, почему она не может сходить в поликлинику, она ответила, что сидит с внучкой. Проблема пустых вызовов волнует не только меня, но и наше правительство. В данной ситуации я оказал помощь – уколол "тройчатку" - и посоветовал обратиться в поликлинику по месту жительства".
"А где наша защита от необоснованных жалоб?"
Коллеги медработника организовали сбор подписей в его поддержку и собираются направить обращение в адрес Администрации президента, министра здравоохранения и в Белорусский профессиональный союз работников здравоохранения.
"У сотрудников станции скорой и неотложной медицинской помощи возникают вопросы, а где наша защита от необоснованных жалоб населения, которые всегда были и будут? - говорится в обращении. - Для чего содержится огромный штат юристов, идеологов, заместителей главных врачей, местные профсоюзы? Защиты – реально никакой! Как можно увольнять человека, отработавшего на одном месте более 20 лет за нищенскую зарплату?"
"В конце концов, пациент непричастен к тому, какую зарплату получает медработник"
Исполняющий обязанности заведующего станции скорой медицинской помощи УЗ "Борисовская ЦРБ" Владислав Завадский отмечает, что почти ежегодно в учреждение поступают обращения граждан по поводу поведения этого фельдшера на вызовах. Иногда это заканчивалось административными наказаниями, иногда - устными разговорами, говорит руководитель.
"В этом случае доктор заявил пациентке, что как ему платят, так он и работает. И подобная фраза регулярно проскальзывала в разговорах этого фельдшера и с пациентами, и в коллективе, - говорит Владислав Завадский. - Наверное, отправлять пациента в поликлинику с такой репликой неправильно. Можно было нормально объяснить. В конце концов, пациент непричастен к тому, какую зарплату получает медработник".
Работа фельдшера и врача скорой очень сложная, обращает внимание руководитель. "Есть много сложных моментов как в диагностике, так и оказании помощи. И могут быть нарекания".
По поводу того, почему не проведено разбирательство, Владислав Завадский сообщил, что контракт можно не продлить, если одна из сторон этого пожелает.
